摘要:在研究深圳福田香格里拉酒店营销现状的基础上，对其成功之处与不足之处进行了准确判断，提出了创新服务营销策略的主要措施，希望对深圳福田香格里拉酒店的稳定运行有所帮助。

关键词:香格里拉;酒店;营销策略

酒店行业具有较强的特殊性，必须不断创新，着力提升酒店服务和营销能力，为客户提供细致周到的服务，满足客户消费需求，才能吸引更多客户前来[1]。随着酒店行业竞争不断加剧，每家酒店均需结合自身实际情况，主动借鉴其他酒店的成功之处，对营销中存在的问题进行深入分析，制订最为合理的营销策略，才能实现健康发展。

1酒店营销策略的概念

酒店营销实际上就是酒店向客户提供各种服务，以达到客户满意的过程。客户购买酒店的产品与服务，使客户需求得到满足。酒店通过为客户提供服务获得经济收益，同时也满足了客户需求[2]。酒店营销策略指的是营销人员为保证酒店产品与服务对顾客具有一定的吸引力进而使顾客作出购买酒店产品或服务的决定而所采取的各种行动，包括察觉顾客购买需求、展示产品、选择产品销售途径等。营销人员将产品信息传递给潜在客户，实现推销产品的目的，并对整个营销过程进行评估[3]。

2深圳福田香格里拉酒店营销的不足之处

深圳福田香格里拉大酒店坐落于福田CBD，毗邻会展中心、平安金融中心、深圳证券交易所和购物公园，步行5min至福田站，前往香港西九龙仅需14min。该酒店可通过5条地铁线便利抵达市内各景点，拥有528间客房及套房、53间服务式公寓，可一览城市天际线及秀丽风光，并配有豪华阁酒廊、商务中心和健身水疗设施。分析深圳福田香格里拉静凡荒芗笆贝葱隆Ｉ钲诟Ｌ锵愀窭锢频瓴反嬖谝韵挛侍狻５谝唬鲂曰蛔悖荒苷攵钥突У牟煌枨筇峁┱攵孕苑瘛?0%的菜品是老产品，菜品质量有待进一步提高。第二，人性化服务有待加强。只有51%的客人认可深圳福田香格里拉酒店服务，酒店服务不能使每位客人感到舒适、方便与安全。第三，精细化服务有待提高。深圳福田香格里拉酒店服务不能兼顾服务过程中的每个细节，没有制订完善的服务标准，不痉窆掏度牍佟Ｔ诜窆讨校袢嗽庇肟突Э梢曰ザ虢涣鳌＞莸鞑椋镁频?2%的员工在服务过程中投入情感过少，在服务过程中表情冷漠，与客人不能进行情感交流，不能带给吭惫に刂视写嵘＞频暝惫な侵苯佑牍丝图娴娜嗽保碜啪频甑男蜗骩4]。一旦酒店员工不能认可酒店管理行为，则会引起员工情绪上的反感。在实际操作过程中，60%左右的管理人员常忽略员工操作细节。只有兼顾服务中的每个细节，才能提供高质量展示方面存在不足有形展示指的是能够突出酒店特色与优势的有形内容。有形产品直接影响顾客感知，给顾客留下深刻印象[5]。虽然深圳福田香格里拉酒店在提供餐饮服务方面投入较多，但依然存在走形式、摆过场等问题，实际行动较少。

3深圳福田香格里拉酒店营销策略创新措施

深圳福田香格里拉酒店有着良好的企业文化，在生产经营过程中一直遵循“诚实守信、物超所值、交友为先、赚钱其次”的经营理念，提倡“感恩、奉献、团结、创新、激情”等企业精神。该酒店要求员工用实际行动展现酒店的价值理念，强调团队建设，提高酒店员工的综合素质。酒店每年均对全体员工进行培训，培训手册每年更新，而且全体员工均需通过考核才能上岗。举办全体员工参与的“每周1小时”活动，拉近员工与领导者的距离，创建了安定祥和的内部产品策略创新。深圳福田香格里拉酒店产品创新要做好以下方面。第一，个性化。针对不同客户提供不同服务，经常创新菜品，提高菜品质量。第二，人性化。酒店是针对不同客户提供服务的场所。要善于结合客户的不同需求提供舒适服务，使每个客户均产生良好的消费体验。人性化的前提是使客户感到方便、舒适、安全和亲切。要进一步精简酒店服务中的不必要环节，去除烦琐的服务内容。第三，精细化。酒店服务只有关注每个服务细节，才能保证经营成功。精细化强调重视细节。重视服务过程中的每个细节，可以提高酒店的核心竞争力，彰显酒店产品特色，促进痉窆滩呗源葱隆７窆讨傅氖欠袢嗽庇肟腿嗽诜裰械幕ザ饕谌萦锌腿擞敕袢嗽薄⒖腿酥洹⒎袢嗽敝涞幕ザ１Ｖど鲜?种互动稳定运行，有利于提高服务质量和增加服务活力。深圳福田香格里拉酒店要大力开展服务过程创新，为客户提供个性化服务。个性化服务的主要内容有个人爱好服务、多样化服务、情感服务、自主选择服务、常规服务、委托服务与细节服务等。做好上述各方面服务可以使客户感受到尊重与关怀。客户进入酒店后，每时每刻都在享受酒店服务。酒店服务形式要机动灵活，为客户提供更为贴心的服务。不管提供哪种服务，都要求员工投入情感，这样才能使客户产生良好的消费体验，从而使顾客认可酒店服务模式人员策略创新。酒店应将提升员工素质放在首位。创建合理的薪酬激励制度，要求员工着装一致，提升员工仪表要求，有效调动员工的工作热情。做好员工培训工作，使员工掌握酒店各项资源与服务标准，明确自身在酒店运行中的地位，切实了解整体服务过程。酒店需关注员工个人发展需求，帮助员工个人发展，鼓励员工在服务过程中大胆创新，为员工升职创造机会。服务人员要随时掌握客户对服务的意见，善于与客户交流，创建安全稳定的伙伴关系，真正将客户需求放在首位。酒店需制订完善的补救措施。不管哪个级别的酒店均有可能出现失误，酒店必须在发现失误后第一时间采取合理的补救措施，选择合理的解决方法。酒店需随时了解客户出现的问题，帮助客户解决遇到的各种困难。酒店选择的失误补救方法必须得到客人认可。发生失误后，首先要给予客户语言上的道歉，积极承认操作失误，得到空故静呗源葱隆＞频甏筇糜氚渥靶抟鹩谄渌频辏扛霭浞绺裢骋唬厣煌缬械囊愿吖笃饰鳌⒂械囊允媸市菹形鳌⒂械囊郧崴摄馕鳌⒂械囊运矫胤獗瘴鳎∥突Т戳肆己玫南烟逖椤＞频暝惫ひ莆湛突Ф跃频攴癫返脑て冢缈突Ф圆似返囊饧⒛诚罘衲芄徊男└郊又档取Ｒ栽惫そ信嘌担岣咴惫さ挠镅越涣骷寄埽伎突Ф跃频攴癫己玫挠∠蟆＠缤ü枰张嘌担镏惫ぬ岣卟枰占寄埽伎腿诵纬闪己玫挠∠蟆Ｔ诎洳吞ㄉ戏胖锰崾颈曛净蛳驶ǎ缍啪椤⒚桌肌⒃录镜龋唇ò簿彩媸实挠貌突肪常突Я己锰逖椋碳た腿耸秤Ｔ谔峁┯貌头袷保鞫鄄炜突П砬椤Ｔ诳突岢鲆笄敖褡龅轿唬钦故静呗缘淖罡卟愦巍Ｉ钲诟Ｌ锵愀窭锢频暝惫ぴ诜窆讨幸乇鹩眯摹？梢陨杓屏粞园澹С挚突Ф跃频攴裉岢鲆饧岷峡腿艘饧⒓醋攀指慕贫频晡炔椒⒄埂?/p>